Процветание и устойчивое развитие бизнеса невозможно представить в условиях отсутствия лояльных клиентов. Расширение традиционной целевой аудитории и привлечение новых пользователей свидетельствует не только о продуманности и правильности корпоративной программы комплаенса, но и кардинально меняет позицию компанию в рыночной нише, усиливая ее статусом надежного делового партнера.

Ориентация на клиента

Соответствие директивам комплаенс программы побуждает компании действовать ответственно по отношению к своим клиентам, сотрудникам и деловым партнерам. Передавая персональные данные сотрудникам фирмы, пользователи надеются на сохранение их конфиденциальности и наличие продуманной системы безопасности. В случае утечки данных может пострадать как репутация компании, так и ее финансовые ресурсы.

Существует ряд нормативные актов, о которых Вам необходимо знать, например, Закон о внешней торговле, Стандарты безопасности данных PCI DSS, Закон о защите конкуренции и пр. Для создания эффективной программы комплаенс, ориентированной на клиентов, обратитесь к следующим пунктам:

1.  Налаживание обратной связи

Получение отзывов и критических замечаний со стороны клиентов демонстрирует отсутствие самоуверенности, которое часто мешает компании видеть очевидные промахи. Налаживая коммуникацию с пользователями, организация показывает своеобразное смирение, необходимое для обучения новым навыкам и успешной адаптации к пожеланиям клиентов.

По мнению П. Блондет, для получения объективных результатов, обратитесь за поддержкой к HR менеджеру для составления перечня вопросов в контексте самоанализа компании (Статья «A Commando Approach to Compliance: The Case for Customer Centricity» для GAN Integrity, 2019). Возможные пункты включают рассмотрение лидерских качеств, умения сотрудничать с другими, находить компромисс, выходить из критических ситуаций и пр. Можно обратиться к следующему упражнению:

Выберите несколько заинтересованных лиц, с которыми компания работаете на регулярной основе. Не забудьте включить в этот список контингент, с которым фирма испытывает сложности, поскольку он, вероятнее всего, предоставит наиболее ценные отзывы.

Представитель компании должен договориться о проведении фокус-групп, чтобы объяснить стратегические намерения подобных действий. Например, Вы хотите улучшить свою позицию на рынке или повысить эффективность фирмы. Для этого Вам нужны справедливые оценки качества предлагаемой продукции либо сервиса с позиции клиента. Посредством подобного упражнения Вы получаете возможность услышать объективное мнение о собственном профессионализме и наладить неформальные отношения с целевой аудиторией.

Проанализировав полученные результаты, разработайте программу по улучшению ключевых моментов для достижения ранее поставленных задач. Аналогичный алгоритм можно использовать для оценивания программы комплаенса и инициатив, связанных с ее внедрением в компании, среди сотрудников предприятия.

2.  Оценка директив

Инвентаризация установленных политик и оценка рисков соответствия регуляторным нормам, связанных с выпуском продукции либо предоставлением услуг, создаст фундамент для внедрения инновационных подходов. Скрупулезно изучите отраслевые стандарты, мировые практики и публичные комментарии об упреждении угроз, которые Вам удалось обнаружить.

Обратитесь к внешним источникам – консультантам, юристам, регулирующим инстанциям, страховым компаниям, поставщикам услуг – в качестве ресурса для модернизации комплаенс программы. Стоит ввести дополнительные курсы обучения для сотрудников компании не только для минимизации штрафов, но и во избежание судебных разбирательств или неблагоприятной огласки.

Комплаенс программа служит для выявления видов неправомерных действий в сфере деятельности организации и нормативно-правовой среде, включая такие факторы, как проведение операций, отраслевой сектор, конкурентоспособность, потенциальные клиенты и деловые партнеры, операции с иностранцами, привлечение третьих лиц, социальные и политические акции.

Программа соответствия должна включать механизм, позволяющий клиентам анонимно сообщать о случаях неправомерного поведения со стороны сотрудников. Меры по рассмотрению жалоб обязаны гарантировать комфортную атмосферу для осведомителей. Критические замечания должны направляться соответствующему отделу, а результаты служебных расследований – поддаваться огласке с применением дисциплинарных мер относительно нарушителей.

3.  Эффективность реализации

Комплаенс программу следует активно внедрять, анализировать и пересматривать в зависимости от обстоятельств. Усилия руководства должны быть направлены на формирование культуры этики и соблюдение законов внутри компании. При этом поведенческие стандарты задаются членами правления и генеральным директором компании.

В статуте и пресс-релизах компании необходимо сообщить о недопустимости неэтичного поведения и дисциплинарных процедур для устранения возможных проступков. Помимо названного, предприятие должно прилагать усилия для пересмотра комплаенс программы во избежание ее устаревания, а также для улучшения мер реагирования. Такие периодические обзоры включают скрупулезный анализ промахов для определения конкретных зон риска в области мониторинга, обучения либо производительности компании.

Расследование любых подозрений в неправомерных действиях фирмы, ее сотрудников или агентов должно проводиться своевременно, согласно установленным процедурам для дальнейшего документирования ответа организации, включая принятые дисциплинарные меры или практики для исправления ситуации.

Организация должна провести анализ первопричин возникшей проблемы, включая степень распространенности неправомерных действий внутри компании. При этом следует учесть сбой средств контроля выявлении нарушителей, выбор сторонних партнеров, предыдущие индикаторы ложного срабатывания мер управления, а также степень ответственности руководства.

Таким образом, корпоративная комплаенс программа, ориентированная на расширение целевой аудитории компании, базируется на своевременном выявлении нарушений и адекватной реакции на жалобы клиентов. Внедрение высоких этических стандартов, применение дисциплинарных мер и обратная связь с пользователями играют важную роль для усиления конкурентных преимуществ организации.

 

Источник:

https://www.ganintegrity.com/blog/a-commando-approach-to-compliance-the-case-for-customer-centricity/

Читайте также: